Questions fréquemment posées

Questions générales

Version d'essai gratuite et Démo en direct

Installation

Systèmes pris en charge

Fonctionnalités

Boutons de chat

Connexion

Questions sur la facturation

Affilié

Dépannage

Questions générales

En quoi votre produit diffère des autres services similaires ?

Veuillez consulter notre tableau de comparaison pour avoir une liste point par point des fonctionnalités. De plus, nous ajoutons constamment de nouvelles fonctionnalités demandées par nos clients, et nos clients actuels reçoivent toutes les améliorations gratuitement. Nous fournissons également un support personnalisé et cordial. Veuillez consulter notre page de Témoignages pour voir ce que nos clients pensent.

Que pouvez-vous dire au sujet de la stabilité de l'entreprise et du service ?

Notre service est en ligne depuis août 2003. Nous sommes une entreprise rentable et améliorons constamment notre système. Nos serveurs sont hébergés dans un centre de données de 25 millions de dollars à New York, détenu et exploité par 1&1 Internet Inc. C'est l'un des centres de données les plus stables et les mieux connectés au monde, avec plus de 15 000 Mo de connectivité externe, et une garantie de disponibilité de 99,9 %. Veuillez visiter le site 1and1.com pour plus de détails.

Veuillez m'en dire plus au sujet de votre technologie.

Notre logiciel côté serveur est écrit en Java Edition Enterprise (J2EE). Cela nous permet d'atteindre une évolutivité et une fiabilité excellente. Côté client, notre logiciel est écrit en standard HTML dynamique et utilise le JavaScript intégrés dans les navigateurs par les éditeurs de navigateurs. Cela nous permet d'éviter de télécharger des plugins personnalisés et des applets Java dans le navigateur du visiteur.

Fournissez-vous des représentants du support clientèle avec le logiciel ?

Nous ne fournissons pas de représentants du support clientèle, mais seulement l'infrastructure technique pour vos opérateurs. Cela comprend le logiciel côté serveur fonctionnant sur nos serveurs, et les consoles opérateur qui peuvent être téléchargées et installées sur les postes de travail des opérateurs.

Puis-je télécharger le logiciel et l'installer sur mon serveur ?

Non. A l'heure actuelle, nous n'offrons ce système que comme une solution hébergée exécutée sur nos serveurs, car il requiert une infrastructure complexe côté serveur qui doit être maintenue par nos administrateurs. Si vous êtes un revendeur de notre service et attendez un grand nombre d'utilisateurs, nous pouvons mettre en place des serveurs supplémentaires pour gérer la charge.

Puis-je utiliser le chat Provide Support sur plus d'un site au même moment ?

Oui. Notre service peut être utilisé sur un nombre de pages ou sites Web illimité. La formule d'abonnement définit seulement le nombre d'opérateurs.

Comment puis-je m'inscrire ?

Pour vous inscrire, veuillez cliquer sur le lien Inscription sur notre page d'accueil http://www.providesupport.com puis saisissez votre nom d'utilisateur préféré, votre mot de passe et votre adresse email, et appuyez sur le bouton « S'enregistrer ».

J'ai oublié mon mot de passe. Comment puis-je le récupérer ?

Pour récupérer le mot de passe de votre compte Panneau de contrôle, cliquez sur le lien Mot de passe oublié ? sur notre page d'accueil http://www.providesupport.com sous le formulaire de connexion. Le mot de passe sera envoyé à l'adresse email spécifiée dans votre page Paramètres du compte/Profil de compte. Si vous obtenez le message suivant : « Votre mot de passe n'a pas été envoyé parce que l'adresse email n'a pas été saisie dans votre compte », veuillez contacter notre service clientèle pour récupérer votre mot de passe.

Pour récupérer votre mot de passe opérateur, veuillez cliquer sur le lien Mot de passe oublié ? sur le Formulaire de connexion de l'opérateur. Le mot de passe sera envoyé à l'adresse email spécifiée dans votre profil opérateur.

Si vous obtenez le message suivant : « Votre mot de passe n'a pas été envoyé parce que l'adresse email n'a pas été saisie dans votre compte », veuillez contacter votre administrateur de compte pour récupérer votre mot de passe.

Si vous ne vous souvenez plus de votre nom d'utilisateur ou de votre identifiant de connexion opérateur pour récupérer le mot de passe, veuillez contacter votre administrateur de compte. Ces informations peuvent être récupérées par l'administrateur du compte dans le Panneau de contrôle sur notre site Web, sur la page Opérateurs et départements.

Puis-je supprimer le lien « Propulsé par ProvideSupport.com » dans le coin inférieur droit de ma messagerie instantanée pour le chat ?

Le lien "Propulsé par ProvideSupport.com" peut être retiré gratuitement sur les comptes actifs, sur demande. Pour effectuer cette demande, veuillez contacter notre support par chat. Veuillez noter que ce lien contient votre lien d'affilié et pourrait vous apporter quelques références. Ce lien ne peut pas être retiré si votre compte est en version gratuite ou s'il a le statut Version d'essai expirée.

Puis-je avoir le système de chat traduit dans ma langue ?

La messagerie instantanée des visiteurs peut être traduite entièrement dans d'autres langues. Vous pouvez choisir la langue de tous les boutons de la messagerie instantanée, raccourcis, titres dans le panneau de contrôle de votre compte, page Paramètres de compte/Paramètres régionaux. Si la langue requise n'est pas dans la liste de la page de paramètres régionaux, veuillez appeler notre chat d'aide en direct.
Vous pouvez également traduire les messages du système, les champs du formulaire de Chat initial, les champs du formulaire Laisser un message et le message d'accueil de l'opérateur, à partir du Panneau de contrôle.
La console opérateur et le panneau de contrôle du compte sont disponibles en anglais seulement.

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Version d'essai gratuite et Démo en direct

Avez-vous une démo de votre service ?

Oui. Vous pouvez y accéder sur la page Démo en direct. Pour accéder à cette page, vous devez vous inscrire pour avoir un compte d'essai gratuit, en utilisant la boîte S'enregistrer sur la gauche de notre page d'accueil.

Existe-t-il des limitations dans le compte d'essai ou la démo en direct ?

Non, toutes les fonctionnalités du service sont entièrement fonctionnelles dans le compte d'essai et la démo en direct.

Dois-je saisir mon numéro de carte de crédit ou faire un pré-paiement pour l'essai ?

Non. Pour commencer à utiliser notre service en mode essai, il vous suffit d'entrer votre nom d'identification et le mot de passe désiré. Lorsque votre période d'essai expirera (après 10 jours), vous pourrez choisir une formule d'abonnement et soumettre le paiement.

Puis-je conserver mes réglages après la fin de ma version d'essai gratuite ?

Oui. Tous vos réglages seront conservés lorsque vous vous inscrirez à notre abonnement payant.

Puis-je créer plus de 1 profil opérateur pendant la période d'essai ?

Oui, vous pouvez créer un nombre illimité de profils opérateur au cours de la période d'essai. Pour ajouter un profil opérateur, veuillez ouvrir la page Mon compte/Opérateurs et départements, dans le Panneau de contrôle de votre compte et cliquez sur le lien « Nouvel opérateur ».

Est-ce que je peux changer le nom d'opérateur par défault pour mon nom pendant la période d'essai ?

Oui, pour changer le nom de l'opérateur cliquez sur « Modifier » en regard du profil opérateur, dans le Panneau de contrôle de votre compte, page Mon compte/Opérateurs et départements.

Lorsque je mets à jour mon compte depuis la version d'essai vers la version active, dois-je tout configurer à nouveau ?

Tous vos réglages seront conservés dans notre système, il n'y a pas besoin d'installer quoi que ce soit à nouveau. Tous vos réglages seront conservés même si votre compte est expiré ; vous pouvez les activer à tout moment.

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Installation

Est-ce qu'une personne non-technique peut l'installer ?

Absolument. Aucune compétence technique avancée n'est nécessaire. Vous devez simplement ajouter un bouton de chat pour sur les pages de votre site Web, puis accéder à votre serveur web pour envoyer (publier) les modifications. Si vous avez besoin d'aide, nous pouvons vous aider.

Est-ce qu'un logiciel supplémentaire doit être installé sur mon système pour utiliser votre logiciel ?

Aucun logiciel supplémentaire n'est nécessaire si vous prévoyez d'utiliser la version de la console opérateur basée sur le navigateur. Cependant, vous pouvez télécharger et installer la console autonome pour Windows, Mac ou Linux, en fonction de votre OS.

Comment puis-je ajouter la fonctionnalité de chat sur mon site Web ?

Il vous suffit de coller le court extrait de script HTML du bouton de chat dans le code source de votre page Web, et d'envoyer la page mise à jour sur votre serveur web. Quand votre client clique sur le bouton de chat, ce code chargera la fenêtre contextuelle de messagerie instantanée depuis nos serveurs.

Puis-je utiliser votre système sur un site construit sur Joomla ou tout autre CMS ?

Notre système est conçu pour fonctionner sur n'importe quel site Web, quelque soit la technologie. Si votre CMS permet d'ajouter du code HTML et du javascript sur le site Web, il n'y aura aucun problème pour ajouter la fonctionnalité de chat sur votre site Web. Si le javascript est interdit par votre CMS, vous pourrez toujours ajouter la fonction de chat sur votre site Web en utilisant le code spécial sans script, mais certaines fonctionnalités, telles que la surveillance des visiteurs et les invitations à des discussions, ne seront pas disponibles.

Comment puis-je ajouter la fonctionnalité de chat sur mon site Web ?

1. Créer un compte sur notre système (voir Comment puis-je m'inscrire ?)
2. Connectez-vous au Panneau de contrôle de votre compte à l'aide de l'identifiant et du mot de passe que vous avez défini pendant l'enregistrement.
3. Ouvrez la page Mon Compte/Codes du bouton de chat et choisissez une version du code en fonction de vos besoins. Le code du bouton de chat graphique est le plus populaire.
4. Copiez le code du bouton de chat et coller-le dans le code source de votre site Web. Le bouton de chat apparaîtra sur votre page.

Comment puis-je commencer à discuter avec mes visiteurs ?

1. Téléchargez la console opérateur depuis la page Téléchargements et installez-la sur votre ordinateur, ou utiliser la console opérateur basée sur le Web disponible à l'adresse http://operator.providesupport.com
2. Connectez-vous à la console opérateur en utilisant votre nom d'utilisateur, votre identifiant et votre mot de passe opérateur, disponible dans le Panneau de contrôle de votre compte, page Mon compte/Opérateurs et départements.

Lorsque vous vous connecterez à la console opérateur, le bouton de chat sur votre site Web passera automatiquement à l'état en ligne et vous serez en mesure de surveiller votre site et de recevoir des appels de chat de la part de vos visiteurs.

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Systèmes pris en charge

Quelles sont les exigences matérielles de votre système ?

Le système est hébergé sur nos serveurs, il n'y a pas besoin d'installer quoi que ce soit sur votre serveur Web. Ainsi, votre serveur Web peut avoir n'importe quelle configuration. La console opérateur autonome doit être installée sur les ordinateurs des opérateurs. Les exigences matérielles de la console autonome ne sont pas strictes car l'application ne requiert pas de beaucoup de ressources. Cela fonctionnera correctement sur n'importe quel ordinateur disposant d'au moins 64 Mo de RAM et de 20 Mo d'espace libre sur le disque. La messagerie instantanée des visiteurs et la console opérateur basée sur le web ne dépendent pas de la configuration matérielle ; elles fonctionnent dans un navigateur avec les systèmes d'exploitation Windows, Linux et Mac OS.

Quels systèmes d'exploitation prenez-vous en charge ?

Les consoles opérateur (les versions Web ou téléchargeables) et la messagerie instantanée des visiteurs fonctionne avec Windows, Linux et Mac OS. La console opérateur autonome prend en charge toutes les versions de Windows à partir de Windows 98, et de Mac OS à partir de Mac OS X 10.4. Les installateurs de console natifs sont disponibles pour les plateformes Linux suivantes : Debian Etch, Ubuntu 7+, OpenSUSE 10+, Mandriva, Fedora. Pour tous les autres plateformes Linux, vous pouvez télécharger le fichier *.tgz pour une installation manuelle. La console opérateur basée sur le Web et la messagerie instantanée des visiteurs prennent en charge les navigateurs suivants :

Sous Windows : Internet Explorer à partir d'IE 5.0, et navigateurs basés sur IE, par exemple Maxthon, Avant, Firefox, Netscape, Mozilla, Opera depuis 9.0, Safari, Google Chrome
Sous MacOS : Safari, Firefox, Netscape, Mozilla, Camino
Sous Linux : Firefox, Netscape, Mozilla

Est-ce votre système est compatible avec Mac ?

Oui, notre système prend en charge Mac OS, du côté de l'opérateur et des visiteurs. Pour les opérateurs, il existe une application de la console opérateur autonome, disponible au téléchargement sur la page Téléchargements ; la console basée sur le Web est disponible à l'adresse http://operator.providesupport.com. La console opérateur autonome prend en charge toutes les versions de Mac OS à partir de Mac OS X 10.4. La messagerie instantanée des visiteurs est totalement compatible avec Mac OS.

Est-ce que votre système fonctionne sous Linux ?

Oui, notre système prend en charge différentes versions de Linux, du côté de l'opérateur et des visiteurs. Pour les opérateurs, il existe une application de la console opérateur autonome, disponible au téléchargement sur la page Téléchargements ; la console basée sur le Web est disponible à l'adresse http://operator.providesupport.com. Les installateurs de la console opérateur autonome natifs sont disponibles pour les plateformes Linux suivantes : Debian Etch, Ubuntu 7+, OpenSUSE 10+, Mandriva, Fedora. Pour tous les autres plateformes Linux, vous pouvez télécharger le fichier *.tgz pour une installation manuelle. La messagerie instantanée des visiteurs est totalement compatible avec Linux.

Est-ce que votre système fonctionne sur mon Blackberry, ou tout autre smartphone ou PDA ?

A l'heure actuelle, nous ne prenons pas en charge les appareils mobiles, en raison de certaines incompatibilités majeures avec les navigateurs.

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Fonctionnalités

Puis-je demander à mes clients de fournir des informations, comme le nom de la société, l'email, etc., lorsqu'ils demandent un support ?

Oui. Vous pouvez définir les champs que vos clients remplieront après avoir cliqué sur le bouton de chat. Vous pouvez ajouter des champs de texte simple pour les textes courts tels que les adresses email ; pour les zones de texte des messages plus longs, comme les descriptions des problèmes des clients ; pour les champs permettant à vos clients de choisir un département ou un opérateur spécifique ; vous pouvez également ajouter des sélecteurs déroulants pour les pays et l'état, si vous avez besoin de connaître l'emplacement de votre client.

Peut-on surveiller les moteurs de recherche et les mots clés utilisés par les personnes pour trouver notre site ?

Notre interface opérateur vous permet de voir d'où vient votre visiteur (adresse de renvoi). Si elles entrent sur votre site Web depuis la page des moteurs de recherche, vous aurez la phrase de recherche incluse dans l'adresse de renvoi. Il s'agit de la surveillance en temps réel des visiteurs de votre site. Si vous avez besoin de statistiques agrégées, incluant la liste complète des mots clés de recherche, vous pouvez utiliser une formule de statistiques pour site Web populaire, tels que Webalizer, AWStats ou Analog. La plupart des fournisseurs d'hébergement offrent un accès aux statistiques du site comme un élément de leur service.

Puis-je créer des réponses prédéfinies, si je sais que la plupart des visiteurs me poseront les mêmes questions, afin de ne pas avoir à taper et retaper les mêmes réponses ?

Oui. Vous pouvez créer des réponses standardisées à l'intérieur de la zone d'administration de votre compte. Vous pouvez définir des réponses au niveau de l'entreprise - accessibles à tous les opérateurs, ou limité à un service - accessible aux opérateurs associés à un département en particulier, et pour chaque opérateur individuellement. Après avoir mis en place des réponses prédéfinies, vos opérateurs seront en mesure de les choisir depuis une liste déroulante dans la console opérateur. Vos opérateurs peuvent modifier ou personnaliser ces messages comme nécessaire, avant qu'ils ne soient envoyés au visiteur.

Avez-vous également la possibilité de faire un push d'URL, afin que mon client puisse la voir ?

Oui. Tapez « open: www.une-adresse.com » (sans guillemets) dans votre console opérateur. Ceci ouvrira la page sur l'ordinateur de votre client dans une fenêtre séparée, sauf si votre client utilise un bloqueur de fenêtres contextuelles. Cette adresse sera également mise en évidence et cliquable dans la zone du message. Pour enregistrer la saisie, vous pouvez créer des messages standardisés avec « open: » et la commande « goto: » pour les adresses Web fréquemment utilisées.

Est-ce que votre système de chat en direct dispose d'une fonctionnalité de co-navigation ?

Oui. Tapez « goto: www.une-adresse.com » (sans guillemets) et la fenêtre actuelle du navigateur de votre client sera redirigé vers l'adresse spécifiée. Cette commande est utile si vous devez rediriger l'utilisateur vers une page particulière de votre site Web ou d'un autre site, directement dans sa fenêtre principale, sans ouvrir une nouvelle fenêtre. Cela fonctionnera même si votre client utilise un bloqueur de fenêtres contextuelles. L'adresse sera également mise en évidence et cliquable dans la zone du message. Pour enregistrer la saisie, vous pouvez créer des messages standardisés avec « open: » et la commande « goto: » pour les adresses Web fréquemment utilisées.

Est-il possible de bloquer les IP à mon initiative ?

Non, ce n'est pas possible dans notre version actuelle. Nous n'avons eu que quelques cas au cours de la dernière année d'exploitation, lorsque cela était vraiment nécessaire. Dans la plupart des cas, vous pouvez simplement ignorer quelques fois un utilisateur gênant (fermer sa session de chat sans accepter l'appel), et il aura le sentiment qu'il n'y a personne de votre côté pour répondre. Si vous avez vraiment besoin de bloquer quelqu'un, nous pouvons le faire dans notre système, à votre demande.

Puis-je surveiller le trafic des visiteurs sur ma/mes page(s) d'enchères eBay ?

Non, malheureusement. Le Java script devrait être ajouté à la page d'enchère. Les règles d'eBay actuelles interdisent l'utilisation de Java script dans le code source des pages d'enchères.

Puis-je surveiller les visiteurs de mon site sans mettre un bouton de chat sur la page ?

Oui. Nous avons une version spéciale du code HTML qui peut être ajoutée à votre page Web, qui empêche l'affichage du bouton de chat. Ce code est disponible sur la page Codes du bouton de chat/Code caché pour la surveillance des visiteurs.

Offrez-vous le chat par VoIP et/ou vidéo ?

Notre système ne prend en charge que la messagerie texte. La VoIP et la vidéo ne sont pas disponibles actuellement.

Quelle est la différence entre la console opérateur autonome et celle basée sur le Web ?

La console Web est accessible via le navigateur ; elle ne requière pas d'installation sur la machine de l'opérateur et peut être facilement utilisée sur n'importe quel ordinateur depuis n'importe quel endroit.
La console autonome est une application ; elle requière une installation.
La console autonome est plus puissante que celle basée sur le Web ; elle prend en charge plus de fonctionnalités et est plus pratique à utiliser. La console autonome prend en charge le correcteur orthographique en plusieurs langues, le transfert de fichiers ; elle peut générer des alertes en fonction de différents événements, peut se loger dans la barre d'état système et apparaître seulement sur certains événements ; il y a également une carte de géolocalisation incluse dans la console autonome.

Est-ce que votre console opérateur prend en charge les raccourcis ?

Oui, il y a plusieurs raccourcis qui peuvent être utilisés dans la console opérateur autonome :

Ctrl+Shift+S Changer l'état de la console (en ligne/absent)
Ctrl+Shift+L Connexion/déconnexion de la console
Ctrl+O Ouvrir la fenêtre Options de la console
Сtrl+P Ouvrir la fenêtre Gestionnaire de profil de la console
Ctrl+F Ouvrir la boîte de dialogue Trouver (fonctionne lorsque l'onglet Visiteurs est ouvert)
Ctrl+R Ouvrir la fenêtre Réponses standardisées
Ctrl+G Coller la réponse standardisée sélectionnée (fonctionne lorsque la fenêtre réponses standardisées est ouverte)
Ctrl+D Envoyer la réponse standardisée sélectionnée (fonctionne lorsque la fenêtre réponses standardisées est ouverte)
Ctrl+E Basculer entre les onglets de chat (fonctionne quand au moins 2 salles de chat sont ouvertes)
Ctrl+T Basculer entre les onglets du panneau info
Ctrl+Shift+A Accepter le chat entrant (vous devez d'abord aller à la salle de chat et ensuite l'accepter)
Ctrl+Shift+D Refuser le chat entrant (vous devez d'abord aller à la salle de chat et ensuite le refuser) Le message système Aucun opérateur disponible s'affichera pour le visiteur
Ctrl+Shift+X Fermer la salle de chat actuelle
Ctrl+S Ouvrir la fenêtre Envoyer fichier (fonctionne quand au moins une salle de chat est ouverte)

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Boutons de chat

Peut-on changer l'apparence des boutons de chat pour mieux les faire correspondre à notre site ?

Oui. Vous pouvez choisir des images de bouton depuis notre galerie, ou envoyer vos propres images.

Puis-je avoir des boutons de chat différents sur les différentes pages de mon site ?

Oui. Ceci peut être réalisé en plaçant une version légèrement différente de notre code HTML sur chaque page de votre site. Ce code inclura les adresses des boutons de chat en ligne et hors ligne que vous aimeriez avoir sur chaque page de votre site Web en particulier.

Puis-je placer des boutons de chat sur plus d'un site/domaine ?

Oui. Vous pouvez placer des boutons de chat sur un nombre illimité de pages, sites et domaines. Votre formule d'abonnement ne définit que le nombre de profils opérateur au sein de votre compte entreprise.

Votre système peut-il être utilisé avec des pages web dynamiques et sécurisées ? Fonctionne-t-il correctement sur un hébergement Linux ?

Oui. Notre système fonctionne à la fois avec les pages statiques et dynamiques créées avec n'importe quelle technologie (HTML, PHP, ASP, JSP, CGI et autres), sur n'importe quel type d'hébergement. Nous avons aussi une version du code du bouton de chat qui peut être placée sur les pages sécurisées sans avertissements du navigateur. Vous pouvez choisir d'exécuter toutes vos sessions de chat par le biais de connexions sécurisées.

Puis-je mettre un bouton de chat dans mes emails ?

Oui. Si vous utilisez une interface de messagerie comme Microsoft Outlook qui envoie des messages au format HTML, vous devrez sélectionner l'onglet Source au bas de la boîte de message, et coller notre code HTML pour les enchères dans le code source du message. Lorsque vous aurez sélectionné l'onglet Modifier, après insertion du code, vous serez en mesure de voir le bouton de chat. Vous pourrez ensuite faire glisser et déposer le bouton à l'endroit désiré. Si vous envoyez des emails en mode texte, il suffit de coller ce lien dans l'email : http://messenger.providesupport.com/messenger/<votre nom d'utilisateur>.html

Y a-t-il un lien vers ma messagerie instantanée de chat, que je peux utiliser sans avoir à utiliser du HTML ou javascript ?

Oui. Vous pouvez utiliser un lien direct vers votre messagerie instantanée. Il a l'aspect suivant http://messenger.providesupport.com/messenger/votre-nom-d'utilisateur.html ; vous n'avez qu'à remplacer votre-nom-d'utilisateur avec le nom de votre nom d'utilisateur réel. Ce lien vous permettra de discuter avec vos clients, mais certaines fonctionnalités populaires ne seront pas disponibles, comme la surveillance des visiteurs et les invitations à des chats proactifs. Pour profiter pleinement du système, nous vous recommandons d'utiliser nos codes standard fournis sur la page des Codes du bouton de chat.

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Connexion

Dois-je disposer d'une connexion DSL ou câble ?

Notre service fonctionne bien avec des connexions à distance par modem, mais un type de connexion permanent est préférable pour permettre aux opérateurs d'être plus souvent en ligne.

Qu'en est-il de la sécurité de nos conversations ?

Si vos conversations contiennent des informations sensibles, vous pouvez choisir d'exécuter toutes vos sessions de chat par le biais de connexions sécurisées. Notre système prend en charge les connexions sécurisées SSL de 256 bits de capacité industrielle.

Est-ce que votre produit fonctionnera toujours si je suis derrière un réseau d'entreprise ? Est-ce qu'il sera affecté par notre pare-feu, serveur mandataire ou logiciel antivirus ?

Notre système repose sur la norme HTTP ou HTTPS (ports 80 ou 443) et n'utilise pas de connexions entrantes. Il devrait fonctionner sans nécessiter de mappage de ports/de règles de redirection sur un réseau, depuis lequel vous pouvez accéder aux pages Web avec des navigateurs comme Internet Explorer ou Netscape. Si vous rencontrez des problèmes pour vous connecter à notre service, veuillez nous en informer et nous trouverons une solution.

Je ne peux pas me connecter à mon compte.

Assurez-vous que vous avez écrit correctement. Notez que le nom d'utilisateur et votre identifiant de connexion ne sont pas sensibles à la casse, mais le mot de passe l'est. Soyez sûr de ne pas intervertir le nom d'utilisateur et l'identifiant de connexion. Si vous oubliez vos informations de connexion, contactez-nous et nous vous l'enverrons.

Je ne peux pas me connecter à la console opérateur autonome.

Essayez de vous connecter à la console Web. Si cela fonctionne, il est probable que les logiciels antivirus, les logiciels de sécurité Internet ou un pare-feu empêchent la console opérateur d'accéder à Internet. Si vous n'arrivez pas à vous connecter à la console Web, essayez de vous connecter à votre compte de démonstration, depuis la page de démo en direct. Si cela ne fonctionne pas, contactez-nous pour assistance.

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Questions sur la facturation

Est-ce qu'il y a des frais d'installation ? Frais mensuels ? Est-ce qu'il y a des frais supplémentaires ?

Il n'y a aucun frais d'installation, de contrat, ni aucun frais supplémentaires. Il y a seulement des frais de service mensuels qui peuvent être payés chaque mois, tous les trois mois, tous les six mois, ou annuellement. Les formules d'abonnement de trois, six et douze mois comprennent des rabais de 22 %, 33 % et 45 %, respectivement. Par exemple, si vous choisissez une formule un opérateur au coût annuel de 99 $ par an, vous pourrez économiser 45 %, par rapport à un compte un opérateur au prix mensuel de 15 $ par mois (15 $ x 12 = 180 $ par an).

Serai-je être facturé automatiquement chaque mois ?

Oui. Lorsque vous souscrivez à notre service payant, notre système définit automatiquement des paiements récurrents sur votre compte. Votre carte de crédit sera débitée automatiquement au début du prochain cycle de facturation, périodiquement tous les 1, 3, 6 ou 12 mois, selon la formule d'abonnement que vous aurez sélectionnée. Vous pouvez annuler votre abonnement à tout moment. Il n'y a aucun frais supplémentaires liés à l'annulation.

Puis-je ajouter davantage d'opérateurs ultérieurement, après m'être abonné ?

Oui, vous pouvez changer votre forfait à tout moment. Ce changement est gratuit.

Est-ce que les mises à jour sont incluses ? Si je m'inscris maintenant, obtiendrai-je automatiquement toute nouvelle mise à jour ?

Oui. Toutes les futures mises à jour sont gratuites. Les mises à jour de l'interface opérateur basée sur le Web seront téléchargées automatiquement, car les pages sont chargées depuis nos serveurs à chaque fois que vous vous connectez. Nous vous ferons parvenir une notification par email lorsqu'une nouvelle version de la console opérateur autonome sera disponible au téléchargement.

Disons que mon personnel de vente retourne à la maison mais souhaite continuer la surveillance dans la soirée. La licence restreint le nombre d'opérateurs mais pas le nombre d'endroit à partir desquels ils peuvent se connecter, n'est-ce pas ?

Oui. La formule d'abonnement ne définit que le nombre total de profils opérateur au sein de votre compte, pas les endroits depuis lesquels ils peuvent effectuer la surveillance. Les opérateurs peuvent télécharger et installer la console opérateur, et se connecter depuis un nombre d'endroits indéfinis, et travailler pour un nombre illimité de sites Web. Un opérateur peut même avoir la console opérateur ouverte sur plusieurs ordinateurs simultanément. Votre opérateur peut démarrer une conversation avec un client sur un ordinateur, puis aller sur l'ordinateur d'un autre opérateur et poursuivre la conversation à partir de ce dernier.

Quand commence mon cycle de facturation ?

Le cycle de facturation commence lorsque vous vous abonnez à l'une de nos formules d'abonnement payante. Vous pouvez choisir une période de facturation de un, trois ou six mois, ainsi qu'une période de facturation annuelle. Les abonnements étendus vous donne droit à un rabais important, jusqu'à 45 % pour la période de facturation annuelle.

Existe-t-il une limite au nombre de chats que je peux avoir chaque mois ?

Il n'y a aucune limite. Vous pouvez avoir un nombre illimité de conversations avec n'importe un nombre de visiteurs uniques illimité. Votre formule d'abonnement ne définit que le nombre d'opérateurs au sein de votre compte entreprise.

Comment puis-je passer à une version ultérieure (upgrade)/antérieure (downgrade) de mon compte ?

Vous devrez annuler votre abonnement actuel et en acheter un nouveau pour passer à une version ultérieure/antérieure de votre compte. Tous les paramètres de votre compte seront maintenus, le service ne sera pas interrompu. Veuillez vous connecter au Panneau de contrôle de votre compte, rendez-vous sur la page Facturation/Version ultérieure, cliquez sur Annuler pour mettre à niveau et confirmez l'annulation. Choisissez ensuite une nouvelle formule sur la page d'achat. Vous devrez payer la différence entre le prix du nouvel abonnement et le solde de votre compte disponible au moment de la mise à niveau. La nouvelle période de facturation sera calculée à partir de la date de la mise à niveau.

Je veux suspendre mon compte pendant quelques temps. Est-ce possible ?

Oui, c'est possible. Pour suspendre votre compte, veuillez contacter notre support par chat. Nous annulerons votre abonnement en cours, et suspendrons temporairement votre compte. Tous vos réglages seront conservés dans le système, et le solde de votre compte restant sera conservé. Vous serez en mesure d'acheter un nouvel abonnement et de réactiver votre compte à tout moment.

Facturez-vous par profils opérateur simultanées en ligne ou par profil opérateur dans le compte ?

Nous facturons par profil opérateur dans le compte. Cela signifie que si vous achetez un abonnement pour 3 opérateurs, vous pourrez créer trois profils d'opérateur dans votre compte avec un ensemble de personnalisations pour chacun d'eux, comme le nom, l'identifiant, le mot de passe, l'email, l'image, la police, etc. Tous vos profils opérateur peuvent être en ligne simultanément.

J'ai reçu l'erreur AUTH DECLINED lors de la soumission du paiement pour votre service. Quel est le problème ?

Ce message indique que la transaction est refusée par votre banque. Les raisons possibles sont (non exhaustif) : insuffisance de fonds ou limite quotidienne atteinte. Veuillez contacter votre banque pour plus de détails. Les banques ne fournissent jamais ces informations aux commerçants, ils ne les donneront qu'au propriétaire de la carte de crédit.

Comment puis-je payer pour votre service ?

Nous acceptons les cartes de crédit ou de débit, les paiements par PayPal aussi que les chèques américains et canadiens en dollars US. Vous serez en mesure de soumettre le paiement après avoir choisi un abonnement depuis le Panneau de contrôle de votre compte sur notre site. Nous acceptons également les bons de commande.

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Affilié

Puis-je revendre votre système sous ma marque ?

Il n'est pas possibilité de changer la marque du système ; il ne peut être proposé que sous la marque Provide Support, à travers notre programme d'affiliation. Veuillez en lire plus à ce sujet sur la page Affilié.

Quel est mon lien d'affiliation ?

Votre lien d'affiliation a l'apparence suivante : http://www.providesupport.com/partner/votre-nom-d'utilisateur ou http://www.providesupport.com/p/votre-nom-d'utilisateur ; vous n'avez qu'à remplacer votre-nom-d'utilisateur par votre nom d'utilisateur réel.

Où puis-je suivre mes filleuls ?

Vous pouvez voir une liste de vos filleuls dans le Panneau de contrôle de votre compte, page Affilié/Filleuls.

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Dépannage

Le code de votre bouton de chat génère un avertissement de sécurité sur mon site, comment puis-je résoudre ce problème ?

Notre code du bouton de chat est conçu pour fonctionner sur les pages Web sécurisées et non sécurisées. Il a été testé avec précision et fonctionne avec succès sur des milliers de sites. Veuillez essayer de mettre le code du bouton de chat en commentaire, de publier les modifications et de recharger la page. L'avertissement sera vraisemblablement toujours présent car il est généré par un autre morceau de code. Veuillez suivre les suggestions fournies sur la page http://friedcellcollective.net/outbreak/2006/06/09/this-page-contains-both-secure-and-nonsecure-items afin de vous débarrasser des avertissements, puis ajoutez le code du bouton de chat sur le site à nouveau.

Le code de votre bouton de chat ne fonctionne pas sur mon site, quel est le problème ?

Veuillez vérifier si le code du bouton de chat sur votre page publiée ressemble exactement au même que celui fourni dans le Panneau de contrôle de votre compte. Parfois, le code est corrompu ou modifié par les services d'élaboration de site Web, ou par les fournisseurs d'hébergement. Si le code n'est pas modifié, veuillez vérifier qu'il est bien inséré entre les balises <body>...</body> de votre page. Le code devrait fonctionner correctement s'il n'est pas modifié et s'il est correctement inséré. Si ce n'est pas, la raison la plus probable du problème est une certaine incompatibilité entre votre site Web en particulier et le code. Veuillez contacter notre support par chat pour résoudre le problème dans ce cas.

Je reçois plusieurs copies de la même retranscription, comment puis-je résoudre ce problème ?

Notre système peut envoyer des retranscriptions sur 3 niveaux : au niveau de l'entreprise, au niveau du service, au niveau de l'opérateur. La raison la plus probable du problème est que l'envoi des retranscriptions est activé pour plusieurs niveaux dans votre compte. Veuillez vérifier ces paramètres sur la page Paramètres du compte/Retranscriptions du chat, dans les profils opérateur et les profils départements de la page « Opérateurs et départements ». Si vous souhaitez recevoir toutes les retranscriptions à une seule adresse email, veuillez maintenir la fonctionnalité activée uniquement au niveau de l'entreprise. Si vous souhaitez recevoir les retranscriptions à plusieurs adresses emails au niveau de l'opérateur/du département, veuillez maintenir la fonctionnalité activée au niveau de l'opérateur/du département uniquement.

Mon invitation au chat ne s'affiche pas correctement, comment puis-je résoudre ce problème ?

L'invitation au chat s'affiche dans une couche et peut entrer en conflit avec d'autres couches de votre site web ; elle peut être cachée ou mal positionnée. Pour résoudre ce problème, veuillez couper la première balise DIV du code du bouton de chat (cela ressemble à <div id="ciXXXX"style="z-index:100;position:absolute"></div> où ciXXXX est un ensemble aléatoire de caractères, unique par code) et collez-là juste après la balise d'ouverture BODY sur votre page. Publiez ensuite ces modifications sur votre serveur web et vérifiez le résultat. Si cela ne fonctionne pas, veuillez contacter notre support par chat pour résoudre le problème.

Où puis-je trouver les résultats de l'enquête de chat a posteriori ?

Si l'enquête de chat a posteriori a été remplie par le visiteur, les résultats seront joints à la retranscription du chat, tout en bas de celui-ci, sous la section Détails des visiteurs. Si le visiteur n'a pas rempli le sondage, les résultats n'apparaîtront pas dans la retranscription.

Je ne reçois ni vos emails ni les retranscriptions de chat à mon adresse email, comment résoudre ce problème ?

Il peut y avoir plusieurs raisons à cette question :

Pour résoudre le problème, veuillez réaliser les opérations suivantes :

Si tout ceci n'aide pas, veuillez contacter notre support par chat, nous vérifierons nos journaux de messagerie et vous aiderons à localiser le problème.

L'historique des chats de la console opérateur défile vers le haut à chaque fois qu'un message est envoyé ou reçu. Comment puis-je résoudre ce problème ?

Cette question est généralement liée à un conflit entre la version de la console opérateur 4.3.0 et Internet Explorer 8.0. Pour résoudre ce problème, veuillez mettre à niveau vers la dernière version de la console opérateur, disponible sur la page Téléchargements.

Plusieurs visiteurs se joignent aux mêmes sessions de chat. Comment puis-je résoudre ce problème ?

Ce problème est provoqué par l'utilisation, sur votre site, d'un code de bouton de chat incorrect. Le code du bouton de chat correct peut être trouvé dans le Panneau de contrôle de votre compte, page Codes du bouton de chat.

Les caractères thaïlandais ne sont pas affichés ou sont affichés de manière incorrecte dans la zone de saisie de texte de la console opérateur autonome. Comment puis-je résoudre ce problème ?

Le problème se produit en fonction des polices installées sur votre ordinateur. Pour résoudre ce problème, veuillez télécharger et installer la version 5.7.x de la console opérateur et choisissez un autre type de police dans Outils de la console opérateur/Options/Zone de saisie/Polices/Modifier.

During the installation process on Mac OS I'm getting "LiveSupportChat-Package can't be installed on this disk. A newer version of software already exists on this disk." message. What's wrong?

To solve this issue please delete the following files:

Note! Administrator permissions will be required.

If this doesn't help, please contact our customer support chat for detailed instructions.

Operator Console doesn't run on Power PC Mac G4/G5. Why?

  1. Please make sure that your Operator Console version is less than 5.7. Starting from version 5.7.1 the Console doesn't support Power PC Macs, sorry.
  2. If the Console version is OK, please install Open SLL libraries libssl.0.9.8.dylib and libcrypto.0.9.8.dylib required by Operator Console. Just download and copy these libraries into /usr/lib directory.

    Note! Administrator permissions will be required.

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