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Etiquette du chat pour le support en direct

Maintenant que vous avez une fonction de chat en direct sur votre site, vous êtes prêt à franchir la prochaine étape en l'utilisant pour augmenter les ventes et cultiver de bonnes relations avec vos clients.

L'un des avantages du chat pour le support en direct est sa capacité à donner à votre site une dimension humaine. Il vous permet d'aller au-delà de votre page Web statique pour faire une impression personnelle positive aux visiteurs du site, afin de cultiver les pistes et augmenter les ventes. Cela n'a donc pas de sens de prendre la peine d'ajouter un chat en direct juste pour le gâcher en donnant à vos visiteurs une impression de désintérêt, voire de grossièreté. Cet article va vous donner des conseils utiles pour obtenir d'excellents résultats à partir du chat en direct sur votre site Web.

Bien que la plupart de vos chat auront lieu dans un environnement d'affaires, la convivialité compte toujours lors des interactions avec vos clients. Lors d'une conversation avec un visiteur de votre site Web, et que la conversation se révèle être longue, ou lorsque vous parlez à un client régulier, vous pouvez facilement être cordial en mentionnant le nom du client à quelques reprises pendant le chat. Portez une attention particulière aux questions du client. Obliger client à se répéter donne l'impression que vous n'êtes pas attentif. Cette attention permet d'être flatteur pendant le chat. Par exemple, si un client pose une question difficile, au lieu d'écrire quelque chose comme, « Je suis stupéfait », vous devez répondre, « Bonne question, Stan. Veuillez patienter un instant et je vais me renseigner pour vous. » Appuyer sur quelques touches supplémentaires en vaut la peine.

Les chercheurs ont constaté qu'environ 90 pour cent de la communication est non verbale. Le chat en direct supprime ce canal, ce qui signifie que de problèmes communications peuvent survenir si les mots sont pris dans leur sens littéral ou si le contexte est confus. Un sens aigu du jugement est ici nécessaire. Si vous faites une déclaration qui pourrait être mal comprise ou si vous voulez l'accentuer, les émoticônes doivent être utilisés. Par exemple, disons qu'une cliente vous dit qu'elle veut mettre fin à sa conversation avec vous pour continuer à parcourir votre site sans aide. Si vous répondez : « Ok, poursuivez votre navigation », elle pourrait supposer que vous avez été insulté et que vous souhaitez qu'elle quitte votre site. Mais si vous faites la même déclaration avec une émoticône, elle devient instantanément plus conviviale. Notez la différence : « Ok, poursuivez votre navigation. :)"

Les messages pré-écrits (standardisés) font gagner un temps précieux ; ils sont parfaits pour répondre à ces questions répétitives. Toutefois, ces messages devraient être écrits avec beaucoup d'attention, car la plupart des clients seront en mesure de dire quand un message standardisé leur a été envoyé. L'envoi de messages standardisés mal écrits supprime l'intérêt d'avoir un chat en direct sur votre site web. Les clients ne cliquent pas sur votre bouton de chat pour le support en direct pour obtenir des réponses génériques, passe-partout : ils cherchent à parler avec un représentant en direct qui a un vif intérêt à faire des affaires avec eux. Si vous constatez que vous devez fournir le même message standardisé dans toutes les conversations, ou si vous devez fréquemment recourir à des messages standardisés, un examen des carences de votre site peut être à l'ordre du jour. Les clients pourraient vous poser de telles questions car certaines informations importantes sont manquantes ou difficiles à trouver sur votre site Web.

Comme pour la fonctionnalité de messages standardisées, le « push » de page Web est un excellent moyen de transmettre des informations rapidement à votre visiteur du site. Mais la prudence est également de mise ici. Vous ne voudrez pas faire du push de pages pour vos clients sans les en aviser au préalable. Faire du push de page sans les avertir pourrait même sembler intrusif. Après tout, vous venez de prendre le contrôle de leur navigateur ! Alternativement, si vous ne voulez pas interrompre le flux de votre conversation, au lieu ed faire du push de page pour un client, vous pouvez simplement lui envoyer une URL dans un message. L'URL dans la boîte de message sera cliquable, et le client pourra ouvrir le lien à loisir après la fin de la conversation.

Comme pour les conversations de vive voix, il est toujours bon de parler avec éloquence. Parler avec éloquence est signe d'intelligence, d'éducation et de professionnalisme. Par conséquent, lorsque vous tapez vos messages, essayez d'écrire des phrases correctes syntaxiquement, utilisez la ponctuation et la capitalisation, et vérifiez votre orthographe. Les gens vous jugeront sur ces points. En termes de fluidité de la communication, le chat en direct n'est pas différent d'une rencontre en face-à-face.

Une grande question est combien de temps faut-il attendre avant d'inviter de manière proactive les visiteurs de votre site à converser ; devez-vous même le faire. La réponse dépend de l'objectif de votre site et des pages que vos clients sont en train de visualiser. Par exemple, si vous avez un site immobilier avec plusieurs centaines de listes, vous voudrez peut-être attendre que vos visiteurs aient eu la chance de voir quelques annonces avant de leur « sauter dessus » et de leur demander ce qu'ils recherchent. Un agent de voyages, d'autre part, peut initier une conversation après que le visiteur ait eu une minute pour voir les informations sur la page d'accueil. Les visiteurs des établissements d'enseignement, des ministères, et d'autres sites Web qui n'ont pas une composante d'e-commerce (vente) parcourront sans doute le site par leurs propres moyens. Ces visiteurs utiliseront le bouton d'aide en direct s'ils ont des questions concernant le support clientèle.

Peu importe votre langue, un discours convenable est signe d'intelligence, d'éducation et de professionnalisme. être éloquent dans un chat en direct n'est pas différent d'une rencontre en face-à-face, pour ce qui est de laisser une bonne impression. Les visiteurs vous jugeront sur la façon dont vous communiquez avec aisance. Par conséquent, lorsque vous tapez vos messages, efforcez-vous d'écrire des phrases correctes syntaxiquement, utilisez la ponctuation et la capitalisation, et vérifiez votre orthographe. Après avoir tapé votre message, juste avant d'appuyer sur le bouton ENVOYER, jetez un œil sur ce que vous avez écrit pour vous assurer qu'il y a le moins d'erreurs possible. Même avec les meilleurs écrivains, les erreurs se glissent dans les messages ici et là. C'est humain et peut être négligé. Mais si vos messages sont criblés de fautes d'orthographe et d'erreurs de syntaxe, les visiteurs pourront avoir l'impression que votre entreprise fait des affaires de la même façon.

Les clients que vous inviterez à converser ne seront pas tous disposés à interagir avec vous. Et certains clients pourront souhaiter écourter leur conversation pour une raison ou une autre. Pour ceux qui souhaitent écourter la conversation, il sera utile d'avoir un discours de clôture poli et rapide, disponible sous la forme d'un message standardisé que vous pourrez envoyer rapidement afin de laisser une bonne impression finale avant que le client quitte votre site . Le contenu du message sera dépendant du type d'image que vous voulez donner de votre entreprise. Par exemple, si vous faites du conseil pour la réparation d'ordinateur en ligne, vous enverrez un message du type « Si votre système a toujours des problèmes, venez sur le site et nous verrons ce que nous pouvons faire pour vous. » Si vous êtes un agent immobilier, vous pouvez envoyer quelque chose comme, « Merci d'avoir consulté mes annonces. N'hésitez pas à m'appeler si vous avez d'autres questions : (numéro de téléphone). » Par ailleurs, si votre entreprise fait de la vente électronique, vous pouvez écrire : « Merci de votre intérêt pour nos produits. Revenez nous voir bientôt ! »

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