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Comment le chat en direct augmente la satisfaction et réduit les coûts

Egayer le service clientèle en ligne : comment le chat en direct augmente la satisfaction et réduit les coûts

S'il y a une chose qu'Internet n'a pas supprimé, c'est l'exigence en terme de service clientèle. Même si certains des premiers revendeurs en ligne visionnaires y ont vu un nouveau monde où les clients n'ont pas besoin de parler aux revendeurs n'existe pas encore. Par conséquent, le défi des revendeurs en ligne a été de répondre aux besoins de service clientèle a un coût acceptable. Offrir un support téléphonique en direct est un pas en arrière onéreux par rapport aux promesses de coûts d'exploitation inférieurs pour le Web. Et dans la plupart des cas, le libre-service pur ne fonctionne pas.

Dorénavant, un petit nombre croissant de revendeurs reviennent au chat en direct pour le service clientèle. "Le chat en direct est dans l'air du temps dans car les consommateurs veulent toujours l'assurance d'une communication en direct », affirme Jim Okamura, analyste des ventes dans le groupe de conseil J.C. Williams Group. « Mais ça commence seulement à devenir effectif, et il y a donc un potentiel de croissance ».

Prendre soin de son entreprise

Forrester Research Inc. projette une croissance régulière dans l'utilisation par les consommateurs du chat en direct dans le service clientèle. Forrester rapporte que, en 2003, 30 % des acheteurs en ligne se sont tournés vers le chat en direct pour le service clientèle, en hausse de 19 % par rapport à 2001. L'acceptation du chat en direct atteindra une croissance de 59 % d'acheteurs en ligne, « comme la croissance des service de chat en ligne pour les adolescents » selon Forrester.

« Le chat en direct prend soin de votre entreprise » déclare Scott Shulman, directeur du e-commerce chez le revendeur de chaussures de sport K-Swiss Inc.'s K-Swiss.com. Bien que K-Swiss offre également des options de  service clientèle  en libre-service ainsi qu'un accès simple par téléphone aux agents du service clientèle, il offre un chat en direct comme un moyen de combler le vide entre les deux. Avec des coûts d'exploitation inférieures comparés à l'utilisation d'agents de centre d'appels téléphoniques, le chat en direct permet à K-Swiss de fournir un service personnalisé 24 heures sur 24. « Cela rend notre site plus personnel car les clients peuvent avoir une réponse à leurs questions 24 heures par jour, 365 jours par an » affirme-t-il.

Les mesures de l'utilisation par le marché global du chat en direct pour le service commercial peut être faible, mais certains revendeurs, qui ont commencé à faire du chat en direct une part importante de leur stratégie de service clientèle, disent qu'il gagne en popularité auprès des consommateurs. Bien que K-Swiss rende ses numéros en 800 facilement accessibles à travers un lien service clientèle qui apparaît sur chaque page, la mise en évidence du bouton de chat en direct sur chaque page permet aux clients d'en faire leur premier choix pour le service clientèle. « Pourquoi pas ? Tout ce qu'ils ont à faire est de cliquer et d'avoir une réponse instantanée » déclare Shulman.

Double devoir

En rendant simplement l'option de chat en direct plus remarquable qu'un numéro en 800, plus de consommateurs se dirigeront naturellement vers le chat en direct, selon les experts. Si vous rendez le numéro en 800 trop disponible, la tendance actuelle des consommateurs sera de l'utiliser ; mais avoir à la place un  bouton de chat en direct sur chaque page encouragera les clients à utiliser ce dernier.

La plupart des détaillants utilisent le chat en direct comme un outil de vente, en le déployant à des moments cruciaux, par exemple, lorsqu'un client prend trop de temps « en caisse » et semble avoir besoin d'aide pour prendre une décision avant d'abandonner un panier. Maintenant, plus nombreux sont ceux qui donnent au chat en direct un double devoir : à la fois un outil de vente et un outil de service clientèle.

Servir et vendre

Les clients dans une session de chat en direct pour le service clientèle sont accueillis par des représentants du service clients formés pour apporter des réponses coordonnées destinées à aider et à vendre.

Les experts affirment qu'il y a une façon pour que le chat en direct soit à la fois un outil de vente et de service clientèle. Tisdel déclare que, en utilisant l'outil de chat en direct comme un élément du système analytique de la clientèle, K-Swiss construit des profils de consommateurs basés sur le comportement d'achat, l'historique des parcours de navigation et les conversations enregistrées lors des précédentes sessions de chat en direct pour le service clientèle et les précédents appels téléphoniques. Il ajoute : « Lorsque les consommateurs reviennent, les règles commerciales du système les retiennent avec une offre appropriée dans la session de chat en direct ». L'offre peut être un coupon pour un produit pour lequel le client a déjà manifesté un intérêt, ou une offre pour une expédition gratuite pour répondre à une inquiétude concernant les coûts de livraison, indique-t-il.

En outre, K-Swiss a utilisé le chat en direct comme un élément du système analytique de la clientèle pour faire des communications du service clientèle un outil de recherche merchandising. Tisdel déclare : « Par exemple, K-Swiss a appris que de nombreux clients ont une forte demande pour les vêtements pour enfants, qui sont maintenant offerts sur notre site ».

Malgré les multiples possibilités offertes par le chat en direct pour aider à servir les clients, il est toujours mal et sous-utilisé par de nombreux revendeurs. Elizabeth Harrel, analyste chez Forrester Research déclare : « Certains sites Web ont un service de chat en direct qui dit : " Nous sommes à vous dans un instant " mais qui font patienter les clients trop longtemps ». « Cela peut être pire que de ne pas avoir de chat en direct du tout ».

Les estimations varient largement pour les coûts liés au chat en direct et d'autres formes de service à la clientèle, bien que plusieurs fournisseurs estiment le coût moyen d'une session de chat en direct à environ 1 $, alors que les estimations du coût moyen du service clientèle par téléphone varient entre 6 $ et 20 $. Selon les experts, les coûts varient considérablement en partie en raison de la diversité dans les besoins du service clientèle, liés aux différents types de produits.

Par ailleurs, Harrel pense que le chat en direct coûte autant que les appels téléphoniques du service clientèle, ou au moins 90 %. Alors que le chat en direct permettra des économies dans le coût des lignes téléphoniques, il a tendance à nécessiter des salaires plus élevés, dit-elle.

D'autres considèrent que le coût du chat en direct est bien inférieur à celui des représentants par téléphone, principalement parce que les agents de chat en direct sont formés pour traiter plusieurs sessions de chat simultanément. « Un représentant de chat en direct peut habituellement faire un minimum de trois sessions à la fois, mais j'en ai vu certains en faire huit », dit Tisdel de InterSight. « Mais même s'ils n'en font que deux à la fois, cela réduit les coûts de moitié. » Il pense qu'une session de chat en direct coûte en moyenne 3 $ - 5 $, alors que le coût moyen d'un appel téléphonique du service clientèle est de 10 $.

©  2003 Paul Demery (réimprimé avec permission)

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