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Comment optimiser le chat en direct pour votre site Web

Le chat en direct est un outil très puissant que vous pouvez utiliser sur votre site Web pour augmenter vos ventes et améliorer la satisfaction de vos clients. Cependant, les besoins de chaque secteur sont différents. Ce document vous propose des astuces et des conseils pour tirer le meilleur parti de l'utilisation du chat en direct sur votre site web pour vos intérêts commerciaux particuliers.

Agence de voyage

La commodité est l'une des raisons principales pour laquelle les clients viennent à vous pour faire leurs préparatifs de voyage. Par conséquent, l'objectif dans la mise en place de votre système de chat est de permettre à vos clients de vous contacter et d'obtenir l'information dont ils ont besoin de la manière la plus simple qu'il soit.

Avant toute chose, le bouton d'assistance en direct devrait être mis sur la page d'index (accueil) de votre site. Il doit se démarquer suffisamment pour que les clients savent qu'il est là, mais il doit aussi se marier harmonieusement avec le thème graphique de votre site. Provide Support a une grande galerie de boutons de chat attractifs pour s'adapter au site de votre agence. Cependant, si vous ne voyez pas celui que vous pensez approprié, vous pouvez créer le vôtre et le envoyer sur notre système.

Ensuite, vous devez ajouter le logo de votre agence de voyages à la fenêtre contextuelle de messagerie instantanée du visiteur, que le client utilise pour discuter avec vous. De cette façon, la fenêtre de chat elle-même devient une publicité pour votre agence. Vous pouvez également personnaliser l'apparence générale de la fenêtre contextuelle de messagerie instantanée en lui donnant un thème « voyage ». Contactez notre support clientèle si vous souhaitez de l'aide pour le faire.

Cela sera particulièrement utile pour configurer des messages standardisés avec des liens qui poussent le navigateur de votre client vers des sites Web privilégiés offrant des services généralement nécessaires, tels que services de visa et de passeport. En outre, des liens standardisés peuvent être utilisés pour rapidement diriger vos clients vers les pages Web des hôtels et des villes. Vous pouvez également créer des liens vers des pages contenant des cartes de la ville, des informations touristiques locales, et d'autres informations utiles.

Enfin, pour personnaliser l'expérience du chat, vous pouvez ajouter la photo de votre agent dans la fenêtre contextuelle de messagerie instantanée. L'avantage majeur de cette solution sera d'humaniser l'expérience de chat ; avoir la photo permettra aux visiteurs de votre site d'avoir l'impression d'être assis dans votre bureau pour discuter de l'organisation de leur voyage.

Ventes d'automobiles

Comme Internet a mûri, les clients s'attendent à ce que les entreprises traditionnelles disposent d'une présence en ligne. Les concessionnaires automobiles sont dans cette catégorie. Bien qu'avoir une entreprise associée au transport accessible par Internet (qui ne nécessite pas de transport du tout) ressemble à première vue à un oxymore, Internet met à votre disposition une précieuse occasion de vendre vos véhicules et de fidéliser de vos clients existants.

Vos employés passent beaucoup de temps au téléphone. Sauf si vous avez un personnel nombreux pour répondre aux appels téléphoniques, vos clients passent beaucoup de temps à attendre. Par conséquent, votre objectif dans l'utilisation du chat en ligne est de remplacer les longues attentes au téléphone par un service rapide et efficace.

Si vous publiez des annonces de vos voitures sur votre site Web, vous devrez avoir mis en place Provide Support sur au moins l'un des ordinateurs de votre équipe de vente. De cette façon, vos représentants des ventes pourront proactivement inviter les visiteurs du site pour parler de la voiture qu'ils recherchent, et vous aurez une interaction similaire à celle que vous auriez eu sur le terrain.

Si vous publiez périodiquement des publicités dans les journaux montrant vos annonces, vous pourrez mettre l'adresse de votre site Web dans la publicité, et avoir un représentant en ligne disponible le jour de sa diffusion pour répondre aux questions des clients au sujet des annonces. Pour amener les clients vers votre site, vous pourrez mettre une ligne dans votre annonce papier pour annoncer que le chat en direct est disponible sur votre site Web. Si chacune de vos annonces automobile a une page d'information individuelle, le bouton aide en direct pourra être placé sur chaque page afin que les clients potentiels puissent vous contacter en un clic de souris. Si toutes les annonces sont sur une seule grande page, assurez-vous que le bouton d'aide en direct soit visible.

Si vous avez une concession grande taille, vous aurez probablement des départements distincts tels que les ventes, les pièces détachées & les accessoires, et le service. Si vous voulez que ces départements soient disponibles en ligne, ils doivent être sélectionnable par les visiteurs de site Web lorsqu'ils demandent un chat. Même si ces départements ne sont pas sélectionnables, il pourrait être judicieux de garder au moins un membre du personnel disponible dans chaque département, afin que les chats puissent être transférés à ce département, si l'aide d'experts est nécessaire. Par exemple, si les visiteurs de votre site Web qui sont intéressés par un véhicule veulent également un accessoire dans le cadre de la vente, le représentant des ventes pourra inviter un représentant du département des pièces détachées à participer au chat, ou même transférer le chat au service des pièces détachées.

Agences immobilières

La fonction de chat en direct peut être promue dans vos publicités du journal dominical. Vous pourrez vous vanter d'avoir une assistance en direct sur votre site Web, et que les gens peuvent s'y rendre pour obtenir des informations supplémentaires sur les annonces à tout moment, même si elles n'ont pas le temps de se rendre en personne dans votre agence.

Le bouton d'assistance en direct doit être placé de façon à être toujours visible par les personnes qui parcourent les annonces de votre site. Cela signifie que le bouton doit être placé sur plusieurs pages. De cette façon, si le visiteur du votre site a une question concernant une annonce spécifique, il n'aura pas besoin de revenir à la page d'accueil pour cliquer sur le bouton.

Il est probablement plus important pour les agences immobilières (par rapport à d'autres secteurs) de personnaliser l'expérience de chat des visiteurs de leur site. Vous voulez donner une impression de convivialité et de personnalisation. Avoir votre photo vous permettra d'entretenir la confiance du visiteur de votre site. Votre visage familier établira un rapport instantané entre vous et le visiteur de votre site, que vous rencontrerez peut-être en personne. Pour cette raison, vos opérateurs (agents) peuvent vouloir envoyer leur photo dans la fenêtre de chat, pour que les visiteurs voient avec qui ils discutent.

Les photos peuvent être téléchargées dans le panneau de contrôle Provide Support. Si vous êtes un agent, vous pouvez vous connecter en utilisant votre compte opérateur Provide Support et envoyer la photo vous-même. Votre photo téléchargée doit être au format .jpg ou .gif et doit être comprise entre 32 x 32 et 256 x 256 pixels.

Si vous avez un grand nombre de listes de photos sur chaque page, il peut être judicieux d'avoir un bouton d'assistance en direct extra-large pour le démarquer du grand nombre de graphiques. Ce bouton doit être placé au haut de chaque page d'annonces, pour que ce soit la première chose que vos visiteurs voient lorsqu'ils passent à la page suivante.

Si vos annonces ont des numéros d'index, vous voudrez indiquer ce champ texte dans l'écran d'ouverture que votre visiteur voit lorsqu'il clique sur le bouton d'assistance en direct. Ce numéro utile vous permettra d'économiser du temps lors de la recherche de l'annonce pour laquelle votre client vous demande des informations. C'est mieux que d'avoir des questions trop vagues du type, « Pensez-vous que le vendeur baissera le prix de 20 000 $ sur cette maison de trois chambres à Lynnwood ? »

Pharmacie en ligne

Lorsque vos clients ont besoin de leurs médicaments, ils en ont besoin tout de suite. Ils n'ont pas le temps d'échanger des emails avec vous. Avec les retards d'expédition, il est crucial de donner un service rapide et efficace. Mis à part le prix, vous voulez offrir de bonnes raisons de commander des prescriptions chez vous, plutôt que dans une pharmacie locale. Vous tenez à garantir à vos clients qu'ils auront des produits pharmaceutiques de marque pour un meilleur prix que celui du marché, sans lésiner sur le service clientèle.

Si votre pharmacie en ligne est située au Canada, la plupart de vos affaires proviendront de personnes vivant aux Etats-Unis. Les américains qui n'ont pas l'habitude de commander des prescriptions en ligne pourraient être mal à l'aise avec les restrictions sur l'envoi de leurs médicaments à l'étranger. Bien qu'ils puissent voir toutes les informations, noir sur blanc, sur votre page Web, ils pourraient douter de la possibilité de vous contacter en cas de problème.

Aussi, votre objectif est de placer le bouton d'assistance en direct de manière visible sur votre site, probablement sur la première page. Si vous avez des pages dédiées aux effets secondaires de médicaments spécifiques, vous pouvez placer le bouton de chat au bas de la page, de sorte que si vos clients ont encore des questions sur les effets secondaires après avoir lu la page, ils ou elles pourront cliquer sur le bouton.

Votre travail est complexe et simple à la fois. Il est plus facile de répondre à des questions du type « Avez-vous une version générique de ce médicament ? » et « Pouvez-vous me faire parvenir dix comprimés de 50 mg au lieu de cinq comprimés de 100 mg ? » par chat en direct plutôt que par téléphone, et est certainement beaucoup plus rapide que la correspondance par courriel. Avec le support en direct facilement accessible à travers votre site Web, les clients n'auront pas à se déconnecter d'Internet pour vous appeler sur vos onéreux numéro gratuits pour avoir des informations.

Si votre site dispose d'une fonction d'achat automatisé, il pourrait être utile d'avoir un bouton d'assistance en direct sur la page où le client donne ses informations personnelles, telles que l'adresse d'expédition et le numéro de carte de crédit. Plusieurs ventes sont perdues au moment de la commande. Les clients craignent de fournir des renseignements personnels pendant le processus d'achat, ce qui les conduit à abandonner leur panier. Avec le support en direct, vous pouvez les aider à terminer la vente en les guidant à travers le processus.

Les retranscriptions de toutes les conversations des opérateurs devraient être transmises à un administrateur, à un pharmacien diplômé, ou à une autre personne suffisamment qualifiée pour évaluer les conseils donnés par les opérateurs. Ces retranscriptions sont un outil qui peut être utilisé pour la formation de nouveaux opérateurs ou pour le contrôle qualité. L'envoi des retranscriptions de chat vers un programme de messagerie tel que Outlook est particulièrement utile, car l'on peut rapidement analyser les mots clés de ces messages. Par exemple, si vous voulez voir ce que vos opérateurs disent à vos clients à propos du « Viagra », faites une recherche avec Outlook pour ce mot, et toutes les conversations dans lequel est mentionné le Viagra apparaîtront.

Education

De plus en plus de nos jours, les établissements d'enseignement sont gérés comme des entreprises. Et les étudiants ? Ce sont des clients. C'est pourquoi il est important d'avoir un support en direct sur votre site Web. Le support en direct donne à votre établissement d'enseignement de professionnalisme et de convivialité, une combinaison idéale qui attirera les étudiants potentiels et fidélisera ceux que vous avez déjà.

Votre bouton de chat en direct serait judicieusement utilisé sur des pages où les étudiants doivent remplir des formulaires en ligne. Les formulaires d'inscription et pour les aides financières peuvent être complexes, et il est toujours utile d'avoir une aide en direct disponible si les étudiants ont des problèmes. Cela évite aux les étudiants de prendre la peine de se déconnecter d'Internet pour prendre le téléphone et appeler votre personnel en cas de problèmes. Avoir un support en direct signifie également que les formulaires en ligne seront remplis correctement, car les étudiants seront en mesure d'obtenir des réponses instantanées quand ils sont incertains.

L'examen régulier des retranscriptions de chat peut révéler des erreurs et des lacunes dans les informations sur les sites Internet. Par conséquent, les retranscriptions de toutes les conversations des opérateurs devraient être transmises à un compte de messagerie accessible par un administrateur en chef, un webmaster, ou une personne responsable de l'ajout ou des modifications des informations sur le site. Si les étudiants posent les mêmes questions à plusieurs reprises, on pourrait alors considérer que certains renseignements devraient être ajoutés au site.

Ces retranscriptions sont aussi un outil qui peut être utilisé pour la formation des nouveaux administrateurs. Une nouvelle recrue pourrait passer quelques heures à examiner les retranscriptions du chat afin de prendre connaissance des questions fréquemment posées par les étudiants et savoir comment y répondre correctement.

Les universités, en raison de leur complexité, ont plusieurs départements : Inscription, aide financière, services aux étudiants, et ainsi de suite. Ces départements doivent être sélectionnables par vos étudiants lorsqu'ils recourent au chat. Même si ces départements ne sont pas sélectionnables, au moins un membre du personnel disponible bien documenté dans chaque département devrait être disponible, afin que les chats puissent être transférés à ce département, si l'étudiant a une question spécifique le concernant.

Le chat en direct est particulièrement utile pour tout département pour lequel un rendez-vous est nécessaire, comme les centres d'orientation universitaire, les centres de tutorat en mathématiques ou en écriture, et les bureaux de liaison qui proposent des visites du campus pour les étudiants potentiels et leurs parents. Les rendez-vous peuvent être pris par le biais de la page d'accueil du département, rapidement et efficacement, sans patienter longuement au téléphone.

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