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Etudes de cas

Nous utilisons le chat en direct pour offrir à nos prospects et à nos clients membres Platinum une support ajouté, et je vois aucune raison de chercher une alternative. Cela fonctionne, tout simplement.

Gabe Anderson
Directeur du support clientèle
Client

Articulate
www.articulate.com

Secteurs

Articulate fournit des outils logiciels qui font de la e-formation rapide.

Le logiciel de chat en direct de Provide Support offre un avantage commercialisable à ajouter aux offres d'abonnement Premium de la société.

  • Le chat en direct de Provide Support permet à la société d'offrir à ses clients un niveau de service amélioré pour résoudre instantanément les problèmes techniques avec ses produits.
  • Les services à valeur ajoutée offerts par le chat en direct de Provide Support rendent l'abonnement Premium plus attractif.
  • Le chat en direct de Provide Support donne à l'entreprise un avantage décisif pour la vente incitative d'un abonnement Premium, améliorant ainsi les revenus.

Le défi

Les entreprises du secteur des logiciels ont également une activité de service clientèle, car il n'est pas possible de négliger la fonction de support. En effet, pour les sociétés de logiciels, un support clientèle fort se traduit par un avantage concurrentiel. Pour les sociétés ayant une large base de clients, cependant, des solutions de support comme le chat en direct peuvent s'avérer peu pratique. Il est nécessaire de mettre plus de temps de personnel à disposition pour fournir, en un instant, le support personnalisé attendu avec une telle option. Le défi à relever par ces entreprises est de savoir comment offrir un niveau élevé de support clientèle tout en optimisant le temps du personnel et en gardant la maîtrise des budgets du service clientèle.

Articulate®, société basée à New York qui fournit des logiciels de e-formation de pointe, offrait initialement le chat en direct à tous ses clients et prospects. Cependant, avec plus de 12 000 clients, la société a constaté qu'elle ne pouvait tout simplement pas faire face à l'afflux de demandes de support générées par le système.

La solution

Comme elle optait pour la solution de chat en direct de Provide Support - dont le coût efficacité et la facilité d'utilisation en font un choix évident - la société est arrivé à une utilisation novatrice du système. Plutôt que d'offrir un support par chat en direct pour tous ses clients et les visiteurs de son site Internet, Articulate a décidé de faire du chat en direct de Provide Support un élément de son plan d'abonnement Premium.

Le plan d'abonnement Premium de Articulate est offert aux clients via la page d'achat de tout produit logiciel. Contre un supplément, les clients obtiennent une variété d'avantages, et notamment : le chat en direct (« support par chat en direct illimitée pour discuter des problèmes avec votre équipe d'assistance en temps réel ») ; des mises à jour gratuites et des mises à jour de version complètes du logiciel acheté ; support par email prioritaire illimitée ; et bien plus encore.

Le plan d'abonnement Premium est une option populaire auprès des grands clients de Articulate, évidemment ceux qui disposent de plus gros budgets, mais le plan est présenté à chaque client comme une option rentable qui comprend un support technique personnalisé illimité et des mises à jour automatiques des produits. Cela fait également partie des réussites actuelles en matière de vente pour la société d'e-formation. Par exemple, les prospects qualifiés, y compris ceux qui ont choisi de prendre une version démo ou participer à un webinaire, sont contactés par des représentants des ventes qui incluent toujours dans leurs présentation, des informations sur le plan d'abonnement Premium.

La décision de Articulate de faire du chat en direct de Provide Support un élément clé de son plan d'abonnement Platinum a été un franc succès. Il aide en fin de compte à différencier la société de ses concurrents et ajoute à la valeur globale de son produit. Et le secteur en a tenu compte. Grâce en partie à son utilisation du chat en direct de Provide Support, Articulate a été nommé comme l'un des 10 meilleurs sites Web d'assistance de l'année 2007 par l'Association of Support Professionals.

Avantages du chat en direct de Provide Support.

  • Le chat en direct de Provide Support permet aux clients du plan d'abonnement Premium de Articulate de se connecter avec des ingénieurs du support clientèle de deuxième niveau pour la résolution instantanée de problèmes complexes.
  • Le support par chat en direct est l'une des principales raisons d'achat des clients du plan d'abonnement Premium
  • La vente poussée du plan d'abonnement Premium est un élément clé de la stratégie commerciale de la société.
  • Support clientèle de haut niveau sans augmentation marquée du personnel : En faisant du support par chat en direct un élément de son plan d'abonnement Premium, l'entreprise a réduit le nombre de dossiers de chat en direct à moins de 20 demandes par jour.