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Etudes de cas

Le chat en direct de Provide Support a augmenté de façon significative le nombre et la qualité des demandes des clients, et leur satisfaction a été grandement améliorée.

David Goodale
PDG
Client

Merchant-Accounts.ca
www.merchant-accounts.ca

Secteurs

E-commerce, comptes marchands et de traitement des cartes de crédit

Le logiciel de chat en direct de Provide Support augmente les ventes en améliorant la communication et éliminant la confusion des clients

Le défi

Afin d'accepter les paiements en ligne, chaque entreprise doit établir un compte marchand pour son activité commerciale. Bien qu'il ne soit pas difficile pour une entreprise d'établir un compte marchand, un logiciel détaillé et une étape d'intégration technique sont requises afin de permettre le paiement par carte de crédit sur son site Internet.

Merchant-Accounts.ca, en tant que principal fournisseur canadien de comptes marchands, est bien positionné sur le marché. Cependant, si la société ne peut répondre efficacement aux questions des clients, le processus peut sembler très complexe. Il était donc nécessaire d'avoir un système de chat en direct pouvant être mis en œuvre comme un élément naturel du processus de vente, offrant exactement le genre d'information personnalisé souhaité par le client, au moment précis où ils en avaient besoin.

La société avait auparavant utilisé un système de chat en direct basé sur une solution PHP obsolète installée localement sur son propre serveur Web. Le programme était devenu obsolète et, par manque de mises à jour de sécurité, était potentiellement dangereux. Un nouveau système, plus sûr mais aussi plus facile à administrer et maintenir à jour, était nécessaire.

Solution :

La société a établi que le chat en direct de Provide Support est la méthode la plus directe de communication possible, plus encore que le téléphone car le client n'a pas besoin d'entreprendre une action extérieure (composer un numéro) pour communiquer avec un représentant de l'assistance.

Très tôt dans le processus de recherche, la société a estimé qu'une solution de support en direct hébergée à distance serait optimale, car cela assouplirait les exigences techniques et fournirait une sécurité accrue sur son serveur Web.

« Nous avions appris par nos expériences précédentes qu'un logiciel complexe, même installé avec succès, nécessite une attention particulière pour être maintenu à jour », explique David Goodale, PDG de Merchant-Accounts.ca. « Si des correctifs de sécurité sont mis à disposition, ils doivent être utilisés immédiatement sinon les pirates pourraient exploiter les vulnérabilités, ce qui entraînerait une violation de sécurité ou un piratage du serveur Web. Une telle solution nécessite au moins un espace serveur dédié et du personnel technique pour appliquer tous les correctifs ou mises à jour requis. »

Une solution hébergée à distance élimine ce problème, car l'application est hébergée par le fournisseur du service. Cela signifie que les mises à jour de sécurité sont automatiquement appliquées au système de support en direct, de sorte l'entreprise n'a jamais besoin de se soucier des questions de sécurité ou des ressources en personnel pour les mises à jour.

Outre les questions techniques, les exigences de la société pour le système de chat étaient astreignantes.

« Nous avons réalisé que nous aurions besoin d'un système qui pourrait fonctionner sur de multiples sites Web, car nous opérons plusieurs sous-domaines, en plus du domaine principal de l'entreprise (www.merchant-accounts.ca) », dit M. Goodale.

« Nous avions également besoin de prendre en charge les départements techniques et des ventes, qui serait occupés par différents opérateurs ayant des compétences dans chaque domaine particulier. Surtout, le système devait être facile à utiliser. Nous ne voyions pas l'intérêt de mettre en œuvre un système de support par chat en direct, s'il était trop complexe à utiliser au quotidien. »

« Nous avons choisi Provide Support pour propulser notre solution de chat en direct ; ils fournissent un service rentable qui a dépassé nos attentes. »

En plus du support par chat en direct de base, Merchant-Accounts.ca bénéficie de la suite complète des outils de marketing et d'information du produit, tels que la géolocalisation de l'utilisateur, des informations détaillées sur ses visiteurs, le nombre d'affichage des pages, et le support par chat multiple (qui permet à plusieurs représentants d'aider un client dans le cas d'une question complexe nécessitant l'expertise supplémentaire d'un membre de l'équipe d'assistance).

Résultats

Avec le chat en direct de Provide Support, Merchant-Accounts.ca est maintenant en mesure de proposer, en temps réel, le représentant de l'assistance le mieux adapté à la demande du client, afin de l'aider pour chaque problème spécifique.

La société a été en mesure de mettre en œuvre la solution presque immédiatement, principalement parce que les problèmes techniques sont minimes : elle s'ajoute sur le site via un lien HTML. Le système a fonctionné sur le site une heure après que la compagnie ait pris la décision de sélectionner le chat en direct de Provide Support. Une personnalisation plus poussée a pris un minimum de temps.

Le nombre d'appels téléphoniques pour le support a diminué de façon significative parce que les clients sont en mesure d'obtenir facilement les informations dont ils ont besoin (en particulier concernant les questions fréquemment posées).

L'information est livrée aux clients alors qu'ils sont en mesure de prendre des mesures, pendant qu'ils sont sur le site. Ceci est crucial car une fois que les clients ont quitté le site, ils sont moins susceptibles de revenir que s'ils avaient reçu une réponse en temps réel leur(s) question(s).