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Etudes de cas

Je renouvelle constamment ce service, car il fonctionne en permanence. Il offre quelque chose que personne d'autre n'offre.

Neil Lasher
Directeur général de
Client

Trainer1
www.trainer1.com

Secteurs

Conseil en e-formation et développement

Trainer1 est passé d'une solution concurrente à Provide Support en raison d'une meilleure ergonomie et des coûts inférieurs.

Trainer1 est l'un des leaders britanniques indépendants, spécialiste en e-formation. La société basée à Londres développe des outils de e-formation depuis 1992, et compte des entreprises comme GM, Kraft Foods, Federal Express, Conoco, et Morgan Stanley parmi ses clients. Provide Support Live Chat est essentiel pour le fonctionnement du service clientèle de Trainer1, permettant ainsi à une poignée d'employés de servir des centaines de clients exigeants. Trainer1 compte également sur le système de chat en direct pour peaufiner sa stratégie publicitaire, identifier des clients potentiels, et transformer les visiteurs en acheteurs.

Le besoin

En tant que petite compagnie privée qui sert des entreprises multinationales ainsi que des petites et moyennes entreprises, le succès Trainer1 repose sur la qualité de ses produits et la réactivité de son personnel. La société se targue de fournir un service personnalisé et convivial. Le système de chat en direct de Provide Support garantit que les clients et les clients potentiels obtiennent des réponses immédiates à leurs questions via le site Web de Trainer1. « Au cours des trois ou quatre dernières années, nous nous sommes occupés d'environ 700 ou 800 clients différents. La plupart d'entre eux sont de grandes entreprises. Nous avons fait des affaires avec pratiquement toutes les entreprises connues auxquelles vous pourriez penser, d'une façon ou d'une autre », explique Neil Lasher, Directeur général de Trainer1. « Nous avons six employés à temps plein, mais nos concurrents diraient probablement que nous avons 46. Des outils comme Provide Support nous permettent de traiter avec beaucoup plus de clients simultanément, et nous n'avons donc pas besoin de 46 employés. »

Trainer1 a utilisé un système concurrent de chat en direct pendant plusieurs années avant de passer à Provide Support. « Nous avons changé pour deux raisons », dit Lasher. « Premièrement, le prix. Le concurrent était devenu très coûteux pour les mêmes services qu'offre Provide Support. Deuxièmement, j'ai préféré l'interface de Provide Support. J'ai constaté que les gens avaient moins de problèmes avec l'interface de Provide Support qu'avec celle du concurrent. » Chaque page du site de Trainer1 comprend maintenant un bouton Provide Support Live Chat.

Les avantages

Comme tant d'entreprises, Trainer1 passe beaucoup de temps et d'argent à essayer de générer du trafic vers son site Web. Elle fait de la publicité dans des magazines et en ligne, et s'adresse à des clients potentiels par courrier direct et par rafales d'e-mails. Il n'y a pas meilleur moyen que la surveillance du trafic du site en temps réel pour dire si une stratégie marketing est efficace, selon Lasher. Les opérateurs de la console de Provide Support sont au courant d'une foule d'informations à propos de chaque visiteur du site, y compris l'adresse IP, type de navigateur, et l'adresse de renvoi. Les allées et venues des visiteurs sont affichées sur une carte du monde. « Grâce à la console de Provide Support, nous pouvons voir combien de personnes sont connectées sur le site, d'où ils viennent, qui ils sont. Donc, si nous avons fait un envoi d'emails groupé ou si nous avons acheté un peu de publicité, nous pouvons regarder en direct si cela fonctionne ou pas. C'est un avantage énorme », dit Lasher.

La surveillance des visiteurs en temps réel a permis non seulement à Trainer1 d'affiner ses tactiques marketing, mais aussi de peaufiner son site Web afin de maximiser les ventes. Les opérateurs de console peut observer comment les visiteurs se déplacent sur un site et combien de temps ils passent sur chaque page. « Je peux adapter mon site pour générer du trafic en les regardant en direct », dit Lasher. « C'est beaucoup, beaucoup mieux que d'analyser les statistiques sur des rames de papier. »

Il n'est pas inhabituel pour l'équipe Trainer1 de conclure une vente au cours d'un chat en direct. « Nous les conduisons au magasin, les emmenons à la bonne page du magasin, et ils achètent. C'est un formidable outil de communication », explique Lasher. Un chat qui n'aboutit pas à une vente est également très précieux. Trainer1 capture les adresses e-mail et les numéros de téléphone des initiateurs de chat et les contacte plus tard pour poursuivre le dialogue. « C'est un générateur de prospect formidable », dit-il.

Lorsque Lasher rentre chez lui le soir, il met son portable sur la table de la salle à manger. « Je l'allume, et la console de Provide Support arrive automatiquement. L'une des choses qu'il nous a permis de faire est de dire aux clients que nous offrons un support après les heures normales de bureau. Je peux être dans une autre pièce, mais entendre le carillon et venir. Cela augmente considérablement notre capacité à prendre en charge nos clients existants."

En conclusion

« Si cela n'avait pas fonctionné, je ne l'aurais pas renouvelé », dit Lasher. « Je renouvelle constamment ce service, car il fonctionne en permanence. Il offre quelque chose que personne d'autre n'offre. »