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Distribution des chats à tous les agents

Cette méthode de distribution des chats est activée par défaut dans tous les comptes de chat en direct. Le chat est transmis à tous les agents en ligne, et n'importe lequel d'entre eux peut l'accepter. Une fois qu'il a été accepté, il disparaît des apps des autres agents et ils ne peuvent plus le prendre. Ce type de routage des chats est très pratique si vos agents effectuent plusieurs tâches et toute personne libre peut traiter une demande de chat entrante.

Routage des chats entre les agents

Il y a encore deux autres options de routage des chats : à tour de rôle et de manière aléatoire. Dans ce cas, une demande de chat entrante est assignée à un agent de manière aléatoire ou dans la file d'attente à tour de rôle. Cette file d'attente est créée selon l'ordre dans lequel les agents se sont connectés à l'app d'agent.

Distribution des chats à charge équilibrée

Si vos agents reçoivent un flux constant de chats et que vous souhaitez les acheminer uniformément entre eux, choisissez l'option à tour de rôle à charge équilibrée ou de manière aléatoire à charge équilibrée. Dans ce cas, le système acheminera un chat entrant vers l'agent le moins chargé. Ce type de routage des chats est très pratique si vos agents s'occupent des cas de différents niveaux de complexité quand il faut deux ou trois minutes pour résoudre un problème simple et une trentaine de minutes pour gérer un cas plus compliqué.

Routage des chats entre les départements

Vous pouvez assigner vos agents à différents départements. Lorsqu'un visiteur sélectionne un département dans votre formulaire pré-chat, la demande de chat est acheminée d'après l'option de distribution de chats activée dans le compte vers les agents en ligne assignés au département sélectionné. Notre système permet aussi d'inviter des agents d'autres départements si nécessaire.

Gestion des chats inactifs

Au cours d'une journée de travail chargée, il est facile d'oublier de fermer dans l'app de chat en direct un chat inactif où un visiteur a quitté la conversation. Pour éliminer cette situation, nous avons ajouté une option qui permet de fermer automatiquement une salle de chat inactive après la période sélectionnée.

Où gérer le routage des chats et les chats inactifs

Il vous faut suivre à la page Paramètres du compte / Gestion de chats dans votre compte pour sélectionner une option de routage des chats en direct et définir le délai pour la fermeture automatique de vos salons de chat inactives. Vous pouvez choisir le délai entre 0 et 15 minutes.
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