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Le bon équilibre avec les invitations proactives au chat peut être délicat à trouver, car nous savons tous à quel point toutes ces fenêtres contextuelles peuvent être ennuyeuses quand vous naviguez tout simplement sur un site Web. Pourtant, l'utilisation du chat proactif présente aussi de nombreux avantages qu'on ne peut pas nier.

Invitation au chat sur une maquette de site Web

Le chat proactif peut vous aider à :

  • Éviter l'abandon des paniers ;
  • Repérer et corriger les pages avec les moins performantes de votre site ;
  • Identifier les meilleurs clients potentiels ;
  • Générer du trafic en ciblant les pages les plus populaires et les plus performantes, et bien davantage.

Provide Support propose une fonctionnalité d'invitation proactive au chat qui n'est pas encore automatisée pour le moment, donc c'est à vous de décider quand et comment l'utiliser.

En tant qu'opérateur, vous pouvez consulter l'onglet Visiteurs dans votre app d'agent, voir quelles pages les utilisateurs naviguent et combien de temps ils restent sur chaque page. Vous pouvez en déduire qui d'entre eux pourrait avoir des problèmes avec quelque chose sur votre site Web, et leur envoyer une invitation à discuter.

Pour inviter le visiteur au chat :

  1. Cliquez dans la liste des visiteurs de l'app d'agent pour sélectionner le visiteur que vous voulez inviter.
  2. Cliquez avec le bouton droit sur la ligne du visiteur pour afficher le menu contextuel, et sélectionnez "Invitation au chat". Un autre procédé : cliquez sur le bouton "Invitation au chat" dans la barre d'outils de l'app d'agent juste au-dessus de la liste des visiteurs.
  3. Une nouvelle salle de chat s'ouvrira. Saisissez un message d'accueil et cliquez sur "Inviter" pour l'envoyer au visiteur.
Option d'invitation proactive au chat dans l'app d'opérateur

Il peut prendre de 10 à 20 secondes pour que le visiteur voit votre invitation. Ce délai peut augmenter et prendre jusqu'à 1 minute si vous venez d'activer la surveillance des visiteurs dans votre app d'agent ou si vous ou le visiteur avez une connexion Internet instable.

Une fois que l'invitation est affichée, c'est au visiteur de l'accepter et de commencer à discuter avec vous, de la refuser en fermant la fenêtre d'invitation, ou simplement de la laisser flotter et de l'ignorer.

La fenêtre d'invitation suivra le visiteur à travers toutes vos pages Web où vous avez activé la surveillance des visiteurs, jusqu'à ce que le visiteur l'accepte ou la ferme. Dans les deux cas, vous verrez un message système correspondant dans votre app d'agent.

Si le visiteur a décliné votre invitation, vous pouvez fermer l'onglet de chat correspondant dans la console, et puis réessayer d'inviter le visiteur après un certain temps.

Veuillez noter que vous ne pouvez inviter que des visiteurs qui ne sont pas en chat avec vous ou d'autres opérateurs de votre entreprise. S'ils discutent déjà avec quelqu'un d'autre, ou si vous n'avez pas fermé la fenêtre d'invitation au chat que vous leur avez envoyée précédemment, ou qu'ils ne l'ont pas fermée de leur côté, vous verrez l'option Invitation au chat désactivée pour ces visiteurs.

Option d'invitation proactive au chat désactivée dans l'app d'agent

Quelques astuces qui vous aideront à vous familiariser avec l'option du chat proactif et à ne pas en faire trop :

  • Recherchez les visiteurs qui sont restés sur votre site Web pendant au moins quelques minutes avant de leur envoyer une invitation. En les bombardant de pop-ups dans les premières secondes qu'ils entrent sur votre site Web, vous pouvez les faire fuir.
  • Attendez un certain temps avant d'essayer d'envoyer une invitation à un visiteur, même si vous l'avez observé rester assez longtemps sur votre site Web. Il pourrait avoir une raison différente pour y rester aussi longtemps. Vous ne voudriez pas paraître ennuyeux à vos clients potentiels.
  • Assurez-vous que les visiteurs ont la possibilité de se désengager et de fermer la fenêtre d'invitation. Ils peuvent se sentir frustrés par les fenêtres pop-up qu'ils n'ont aucun moyen de fermer.
  • Lorsque vous invitez le visiteur à discuter et le saluez, essayez d'être poli et décontracté, mais en même temps adressez-vous personnellement à ce visiteur particulier en utilisant les détails que la surveillance des visiteurs vous offre. Le language trop générique peut décourager le visiteur d'accepter l'invitation et de démarrer une discussion avec vous.

Nous espérons que ces suggestions vous seront utiles et que vous trouverez un équilibre parfait avec le chat proactif :)

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