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Améliorer le support clientèle

Un excellent support clientèle est crucial pour la plupart des entreprises. Lors de l'amélioration du support clientèle, vous devez examiner comment vos employés et clients interagissent. Vous devez également choisir les outils appropriés afin que votre support clientèle puisse réaliser plus efficacement sa tâche. Suivre ces directives simples vous aidera à améliorer votre support en direct à la clientèle.

Un bon support clientèle commence au sommet

Si vous avez une méthodologie de support clientèle, alors vous devez montrer à vos employés comment cela fonctionne par exemple. Le personnel d'encadrement doit être un modèle pour le support clientèle et son « évangéliste en chef ». Il ne suffit pas de mettre des affiches ou simplement de dire à vos employés que le support clientèle est important ; le support clientèle doit faire partie intégrante de l'idéologie de l'entreprise. Le support clientèle devrait être une pierre angulaire dans l'embauche et le licenciement des employés. Pendant les évaluations de la performance annuelle, les superviseurs devraient évaluer les salariés sur leurs performances de support clientèle. De telles performances doivent être attachées à des objectifs mesurables.

Support clientèle plus vert

« L'herbe est toujours plus verte de l'autre côté de la barrière » s'applique également au support clientèle. En gardant un œil sur le support clientèle de vos concurrents, vous pouvez souvent tirer de précieuses leçons sur ce qu'il faut faire et ne pas faire. Vous pouvez facilement voir ce qu'ils font en naviguant sur leurs sites Web et même effectuer un appel à leur centre de service clientèle. Si vous voulez vraiment améliorer votre support clientèle, scrutez les entreprises en dehors de votre secteur. Regardez ce qu'elles font correctement, ce qui fonctionne pour elles, et essayez d'adapter leurs stratégies desupport clientèle à votre entreprise.

Rivalisez avec le voisin

Presque aucun secteur ne reste statique pendant une période prolongée. Faire des affaires signifie changer et évoluer. Pour cette raison, vous devriez évaluer périodiquement vos programmes de support clientèle. Vous devriez vous demander ce qui peut être fait différemment, ce qui peut être amélioré, et où sont vos faiblesses. Les progrès technologiques, en particulier dans le domaine des technologies de la communication Web, offrent de nouvelles possibilités qui étaient inimaginables il y a encore un an. La mise en œuvre de ces technologies peut être un moyen simple d'augmenter votre niveau desupport en direct à la clientèle .

Obtenez un sur un

Le support clientèle, avec un sentiment de chaleur et de personnalité, fera une impression favorable sur les personnes qui entrent en contact avec votre société. Une façon de faire serait de mettre les noms et les photos de votre personnel de support clientèle sur une page de support clientèle en ligne. Les clients pourraient ensuite cliquer sur l'adresse email de cette personne en particulier si elles ont besoin d'aide. De nombreux systèmes de chat en ligne vous permettent d'afficher la photo du représentant dans la fenêtre de chat, afin que le client puisse voir à qui il s'adresse. Ces contacts peuvent rendre l'interaction plus intime qu'un simple échange allers-retours de messages texte.

Surcharge de données

Beaucoup de sites Web d'entreprises offrent pléthore d'informations sur les ventes et le support pour leurs produits. Cependant, même lorsque ces informations sont facilement accessibles, certains clients peuvent tout simplement ne pas vouloir prendre la peine de les chercher par eux-mêmes, ou n'ont tout simplement pas le temps. Beaucoup de clients peuvent avoir une question pour laquelle ils souhaitent une réponse immédiate et peuvent être dans l'incapicité de recevoir votre réponse par email. Lorsqu'un tel libre-service échoue, le client doit être en mesure d'obtenir de l'aide dès que possible, soit par support téléphonique ou par assistance en direct à travers votre site Web.

Mieux que par email

L'email est une forme acceptable de communication, mais lesupport clientèle en direct est encore plus souhaitable. L'énorme quantité d'informations disponibles en ligne peuvent submerger vos clients, surtout s'ils n'ont pas une grande pratique d'Internet. Vous pouvez faire que votre entreprise se démarque en fournissant aux clients une communication en temps réel avec une personne vivante à travers votre site Web. Les visiteurs de votre site Web cliqueront simplement sur un bouton de support en direct sur votre site pour obtenir de l'aide immédiatement.

Vos meilleurs critiques

Si vous êtes à court d'idées sur la façon d'améliorer votre support clientèle, demandez alors aux gens qui connaissent le mieux vos clients. Lorsque les clients appellent, il est simple de les interroger pour savoir ce qui peut être fait pour améliorer votre support clientèle. Les réponses reçues pourrait être révélatrices. De telles informations peuvent être glanées depuis les visiteurs du site avec des questionnaires simples qui peuvent être remplis en quittant le site. Pour augmenter votre nombre de réponses, vous pouvez offrir une petite incitation, comme une réduction sur leur prochain achat.

Testez votre support clientèle

Le chat pour le support clientèle devrait être évalué de manière continue. La meilleure façon de faire est de prétendre que vous êtes un client et de tester votre service clientèle. Allez sur votre site Web et essayez de naviguer et d'y trouver des informations. Est-ce la visite a été une expérience agréable ? Etait-ce utile ou frustrant ? Les informations étaient-elles accessibles ? Etait-il difficile de communiquer avec votre personnel du support clientèle à travers votre site Web ? Combien de temps leur a-t-il fallu répondre à vos questions ? La visite du site est un excellent moyen de tester votre support clientèle.

Nous sommes là pour VOUS servir !

Il ne suffit pas pour former les équipes à la gestion des clients ; le support clientèle doit devenir partie intégrante de la culture d'entreprise de votre société. Elle doit être renforcée et continue. Une bonne idée serait de fournir des incitations pour récompenser les employés du service clientèle. Par exemple, les employés qui atteignent un certain point de repère dans le service clientèle après une période déterminée peuvent obtenir des vacances payées. Les employés sur la base de systèmes de points peuvent encaisser ces points contre des articles de l'entreprise.

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